Cari operatori, per l’assistenza gli utenti vogliono parlare con un umano!

Con l'avanzare della tecnologia e delle intelligenze artificiali sono sempre più numerose le aziende che si affidano a operatori virtuali per fornire supporto ai propri clienti. Sicuramente avrete almeno una volta provato l'esperienza di interagire telefonicamente con un operatore virtuale. Colme vi siete trovati?

Il report elaborato da Coleman Parks Research per conto di Amdocs risponde subito: l'83% degli intervistati a livello europeo afferma che non è soddisfatto dell'assistenza di intelligenze artificiali e che vorrebbe ricevere supporto da operatori umani. Inoltre, 7 intervistati su 10 affermano che cambierebbero brand se venisse offerto un servizio clienti migliore da un altro provider.

Nell'indagine è emerso che i principali aspetti di cui tengono conto gli intervistati in Europa relativamente a un servizio clienti sono la competenza del personale e la possibilità di accedere al supporto clienti tramite diversi canali (entrambe 83%), oltre alla conoscenza della storia del cliente da parte degli operatori (72%).

Da questo report emerge dunque una certa immaturità dei servizi di intelligenza artificiale dei quali si avvalgono la maggior parte delle aziende europee per fornire supporto ai propri clienti. Chiaramente un supporto virtuale costa meno, ma evidentemente c'è da investire di più altrimenti si ottiene l'effetto opposto.