Samsung, inchiesta svela le pessime condizioni dei venditori sul sito ufficiale

Alcuni venditori che operano sul sito di Samsung.com lavorano gratis, almeno parzialmente: un'inchiesta di The Verge, che ha parlato con circa una decina di lavoratori (la maggior parte di loro sono rimasti anonimi, ma non tutti), ha esposto una pratica decisamente poco nobile che, a onor del vero, non riguarda direttamente Samsung, ma un'azienda appaltatrice terza che si occupa di questo tipo di lavoro. La società sudcoreana è in qualche modo coinvolta, ma le responsabilità precise dell'una e dell'altra entità sono decisamente fumose in questa fase.

Sintetizzando al massimo, sul sito di Samsung è possibile acquistare prodotti (smartphone, accessori e non solo) anche chattando con un esperto; l'esperto in questione deve, si suppone, risolvere eventuali dubbi dell'acquirente e fornire tutte le informazioni aggiuntive del caso - una sorta di Genius Bar virtuale, se vogliamo. Ma in ultimo, l'obiettivo è concludere la transazione. Tuttavia, negli ultimi tempi è diventato sempre più comune che questi commessi virtuali siano chiamati a gestire anche chiamate di assistenza e supporto tecnico - per cui non sono preparati e, quel che è peggio, non sono pagati.

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La società che si occupa di questo aspetto si chiama Ibbu, e gli stipendi sono esclusivamente su commissione: nessun fisso mensile. Si guadagna solo in base a quanto si vende. È facile intuire perché ai lavoratori l'idea di passare il loro tempo a risolvere problemi tecnici non vada particolarmente a genio, ma ci sono implicazioni spiacevoli anche per i clienti, visto che si rivolgono a personale di supporto che prima di tutto non è formato, e secondo è estremamente incentivato - in certi casi diciamo pure disperato - a spingere per l'acquisto di un nuovo dispositivo, o almeno qualche accessorio.

I venditori si trovano un po' tra la proverbiale incudine e il martello. L'applicazione di chat di Ibbu mischia richieste di informazioni da parte di potenziali clienti a quelle di supporto tecnico, e i venditori dicono che sia Ibbu sia Samsung li "invitano" a trasformare queste ultime in vendite. A complicare ulteriormente le cose c'è la necessità di mantenere un tasso di soddisfazione del cliente elevato: se si scende sotto una determinata media si rischia il licenziamento (peraltro i parametri sono stati resi più severi nell'ultimo periodo).

Quindi per ricapitolare: il venditore riceve sempre meno chat di vendita vera e propria, e deve cercare di "spingere" chi cerca semplicemente aiuto a comprare nuovi prodotti, altrimenti la busta paga non lievita; ma non deve spingere troppo, altrimenti il cliente si arrabbia e rilascia una valutazione bassa che può portare al licenziamento. In tutto questo la posizione ufficiale di Samsung e Ibbu è: i venditori non devono rispondere alle chat di assistenza tecnica, come mostra lo screenshot qui sopra, ma nella realtà le cose sembrano andare molto diversamente.

I venditori dipingono uno scenario di peggioramento repentino negli ultimi mesi. Fino a qualche tempo fa il lavoro era relativamente tranquillo, stabile e ben remunerativo, soprattutto perché si vendevano direttamente smartphone Samsung; non era impossibile totalizzare tra gli 800 e i 1.300 dollari a settimana in commissioni (lordi), soprattutto all'inizio della pandemia di COVID-19. Le cifre per tempi più recenti non sono state condivise, ma un dato è emblematico: il lunedì successivo all'evento Unpacked in cui sono stati presentati i Galaxy S22, un venditore ha detto di aver concluso solo 3 vendite su quasi 50 chat con dei clienti.

Oltre ai problemi di cui sopra, il focus si è tra l'altro spostato sulle custodie e gli accessori di produttori terzi, come per esempio Otterbox, su cui nessuno ha ricevuto formazione esplicita (e naturalmente i prezzi sono molto inferiori). Inoltre, la stabilità del sito è peggiorata notevolmente, e alcuni glitch sono particolarmente fastidiosi per gli utenti - in almeno un caso succedeva addirittura che il prezzo del prodotto variava mettendolo nel carrello. In ogni caso, i venditori sono mal equipaggiati anche per aiutare i clienti in difficoltà, visto che hanno accessi molto limitati. E inevitabilmente i clienti arrabbiati hanno lasciato feedback negativi per i venditori - che di sicuro non sono responsabili per i bug, e poi non hanno gli strumenti per risolverli.

A questo punto l'evolversi della situazione è poco chiaro. Samsung non ha risposto alle domande dei giornalisti e ha rimbalzato tutto a Ibbu, che dal canto suo dice che le richieste di chat iniziali vengono inizialmente filtrate da un bot e ogni tanto possono capitare degli errori, ma che rappresentano una minima parte.