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Dal 7 maggio 2024 in avanti per Sonos nulla è stato come prima: quel giorno infatti è stato reso disponibile l'aggiornamento dell'app, sviluppato per semplificare l'esperienza utente e per rendere la navigazione più appagante ma che ha ottenuto invece il risultato contrario. Alle lamentele degli utenti sono seguite le scuse da parte dell'azienda, ma il danno ormai era stato fatto, tant'è che proprio a causa dell'app malfunzionante e incompleta Sonos si è ritrovata costretta a rimandare il debutto di nuovi prodotti e persino a licenziare parte del personale.
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Si è cercato di ripristinare la versione precedente dell'app - ma l'idea è stata abbandonata - e nonostante i frequenti aggiornamenti l'esperienza d'uso è rimasta lontana da quella offerta in passato. Ora il CEO Patrick Spence ha deciso di parlare, annunciando "nuovi impegni per dimostrare la nostra rinnovata attenzione alla qualità del software, all'esperienza del cliente e all'offerta dell'eccellenza che meriti da Sonos".
Questi impegni si concentrano sulla risoluzione delle cause profonde dei problemi di rilascio delle app e sulla riconquista della fiducia dei nostri clienti - Patrick Spence, CEO di Sonos
NUOVO IMPEGNO IN 7 PUNTI
- Lo sviluppo dei prodotti partirà sempre stabilendo parametri di qualità ambiziosi. Nessun prodotto sarà lanciato sul mercato prima che raggiunga gli standard prefissati, in più verranno migliorati anche gli strumenti utilizzati per misurare gli standard stessi.
- Il programma di beta testing coinvolgerà d'ora in poi più clienti, così che eventuali problemi possano emergere prima.
- d'ora in poi le grandi modifiche all'app verranno rilasciate gradualmente e non tutte in una sola volta come accaduto lo scorso maggio. Il feedback dei clienti sarà così più semplice da ricevere e mettere in pratica.
- nasce il Quality Ombudsperson, figura che "garantirà che i dipendenti abbiano un percorso chiaro per sollevare preoccupazioni in merito alla qualità e all'esperienza del cliente". Renderà conto al management esecutivo e pubblicherà due report all'anno riferendo direttamente in CdA.
- la garanzia (ad oggi ancora valida) di tutti i prodotti home theater e speaker plug-in verrà estesa di un altro anno.
- le app verranno aggiornate ogni 2-4 settimane.
- verrà creato un Customer Advisory Board così da ascoltare sempre più la voce dei clienti.
Ad oggi, afferma Sonos, sono state reintrodotte l'80% delle funzionalità mancanti dell'app e si prevede di raggiungere il 100% entro le prossime settimane.
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