Hype down, il CEO Virgone: scusateci per il down più grande mai registrato

Esattamente una settimana fa i clienti Hype - Banca Sella che domenica non avevano effettuato transazioni ai Pos o aperto l'app dell'home banking scoprivano che il fine settimana era stato indigesto per il Gruppo Sella. Del blackout a tratti totale che ha mandato nel pallone chi aveva un solo conto di riferimento abbiamo scritto parecchio noi e se n'è parlato di più in rete, tra semplici curiosi e clienti invece giustamente inviperiti per un momento di appannamento durato ben 4 giorni.

Il CEO di Hype Giuseppe Virgone ci ha messo la faccia sabato, scrivendo un lungo messaggio recapitato ai clienti via mail con scuse e spiegazioni in merito a quello che viene definito senza remore "il più grande down che i nostri servizi abbiano mai registrato".

Ciao HYPER, negli ultimi giorni abbiamo affrontato il più grande down che i nostri servizi abbiano mai registrato. Un’interruzione che ha rallentato e a tratti paralizzato il regolare funzionamento di carte e app, impedendo alla maggior parte di voi di accedere liberamente ai vostri conti e svolgere alcune operazioni quotidiane. Di tutto questo sono dispiaciuto e mi scuso.

Virgone ha ritenuto giusto e doveroso raccontare ai clienti cosa è successo:

Come in molte realtà fintech, anche nel nostro caso, i sistemi di core-banking (ossia i servizi che gestiscono i movimenti sui conti) sono forniti da terze parti. Nel tardo pomeriggio di domenica 7 aprile abbiamo rilevato che i database su cui poggiano le transazioni e i servizi online, gestiti dal nostro fornitore, rispondevano molto più lentamente del solito causando un “collo di bottiglia” nell’esecuzione delle operazioni. In pratica, più si provava ad accedere all’app o a pagare con carta, più i sistemi rallentavano e i servizi iniziavano a risultare non disponibili. La causa scatenante è stata l’installazione di alcuni aggiornamenti di ordinaria manutenzione sui sistemi che ospitano i database di cui sopra. [...] Ci siamo subito messi al lavoro insieme al nostro fornitore per trovare la soluzione tecnica e ripristinare al più presto il corretto funzionamento del servizio.

La causa dunque è quella che si immaginava, un aggiornamento tra i tanti di routine che si effettuano normalmente nel weekend, quando il carico per i server è inferiore, non è filato liscio come decine o forse centinaia di altre volte. Peraltro il partner tecnico del Gruppo Sella (Virgone non lo dice ma era emerso in un'altra comunicazione) è Oracle, che non è certo l'ultimo arrivato, anzi: è un partner di eccellenza.

Hype spiega che a quel punto tra le prime preoccupazioni c'era di arginare sul nascere il panico che quel blackout avrebbe certamente generato in alcuni clienti, preoccupati dall'eventualità di un attacco informatico che avrebbe messo a rischio soldi o dati. Così sono stati rafforzati i canali di assistenza online e telefonici, creato una pagina con aggiornamenti in tempo reale sullo stato dei (dis)servizi e aumentato la presenza sui social, soprattutto su X.

Dopo "giorni e notti di lavoro ininterrotto", intorno all'ora di cena di giovedì 11 aprile, dopo 4 giorni pieni sulle montagne russe, la soluzione è stata trovata e applicata, e il problema tecnico è rientrato.

Immagino abbiate ancora molte domande e vi prometto che saremo tutti in prima linea per continuare ad assistervi e non lasciarvi soli. Intanto, voglio darvi personalmente qualche anticipazione su quanto abbiamo già iniziato a mettere in campo per rendere migliore il servizio che vi eroghiamo. Negli ultimi 4 mesi abbiamo avviato un processo che ci consentirà di rendere più robusta e resiliente la nostra architettura IT. Stiamo internalizzando molti processi: questo aumenterà le nostre performance e ci consentirà di avere pieno controllo ed evitare problemi come questo in futuro. Sposteremo ancora più investimenti sul miglioramento dei nostri servizi IT, quelli di supporto e di comunicazione istantanea. Sul sito abbiamo già implementato la pagina di controllo dello status dei sistemi, così sarete sempre informati sul funzionamento dei servizi e dei prodotti HYPE. Quello che è successo testimonia l’altra faccia della medaglia del diventare più grandi. HYPE sta facendo cose straordinarie per il settore bancario e per le persone, ma non siamo immuni dai problemi che spesso si presentano quando si è in una fase di forte crescita. Sono stati giorni difficili, ma ce la metteremo tutta per farveli dimenticare con iniziative dedicate a voi e con la volontà di farci perdonare per i disagi subiti in questi giorni. Continuare ad avere la vostra fiducia è per noi molto importante, e ci impegneremo per dimostrarvi che la meritiamo.
Giuseppe Virgone,
CEO Hype.