La mia ottima esperienza con l'assistenza di Google

Ad ottobre 2021, preso dall'euforia delle promesse di Google, acquistai un Pixel 6 Pro al lancio del telefono, che come probabilmente saprete non avvenne in Italia. I due smartphone di Google sono infatti disponibili sul nostro mercato solo da febbraio 2022, ed infatti lo acquistai tramite Fnac Francia, che per fortuna prevedeva la spedizione in Italia.

Tutto bene per diversi mesi, almeno fino a quando uno degli angoli del display cessò di essere stondato: un problema a quanto pare non raro, del quale vi parlai in questo articolo. Complice quindi la successiva uscita di Pixel 7 Pro, nelle scorse settimane ho deciso di provare la via dell'assistenza di Google, per cercare di riparare lo schermo del Pixel 6 Pro, essendo il telefono ancora in garanzia, e questa è la (breve) storia di come sono andate le cose.

Andando nel centro riparazioni del Google Store la prima cosa che mi è stata chiesta è stato l'IMEI del mio smartphone.

Niente scontrini, fatture, o altre prove d'acquisto. Tramite questo codice univoco infatti, Google saprà tutto ciò che deve sapere del vostro dispositivo, compreso il fatto se sia ancora o meno in garanzia.

È un ottimo punto di partenza, non perché non avessi la fattura di Fnac, ma perché l'IMEI è sempre reperibile sul telefono stesso, mentre uno scontrino può facilmente andare smarrito. Inoltre, anche nel caso in cui doveste ricevere lo smartphone come regalo, o se doveste comprarlo usato, non ci saranno problemi.

Dopo aver risposto ad alcune e molto generiche domande sul tipo di problema riscontrato (vedi screenshot sotto), Google mi ha posto davanti ad una scelta: spedire lo smartphone per conto mio, ricevendo una lettera di vettura pre-pagata, oppure farmi inviare una confezione ad-hoc, con tanto di spedizione assicurata. Ho scelto questa seconda strada, benché più lenta, proprio perché in questo modo non sarei stato responsabile dei danni durante il trasporto.

(A seguire alcuni screenshot a conferma dell'intera procedura, fatta in pochi minuti da browser.)

Occorre a questo punto specificare che il dispositivo va mandato in assistenza resettato, per questioni di privacy, e non potendolo fare subito ho dovuto attendere fino alla settimana successiva.

Lunedì 28 novembre verso le ore 19:00 mi sono quindi recato in un punto di ritiro UPS (Google si avvale di questo corriere per la spedizione, anche se omette un link per trovare i punti di raccolta nelle mille email che vi manderà: eccolo qui!), e mercoledì 30 novembre alle ore 13:21 ho ricevuto conferma dell'arrivo del Pixel 6 Pro nel centro assistenza polacco di Google.

10 minuti dopo il telefono era già stato esaminato, e Google mi proponeva di sostituirlo direttamente con un modello ricondizionato, senza alcuna spesa. Ho accettato l'offerta, ed un'ora dopo il dispositivo sostitutivo era già stato spedito. Il giorno successivo, 1° dicembre, era già nelle mie mani, come potete vedere qui sotto: non un graffio né segno di usura, ed ovviamente perfettamente funzionante.

A scanso di equivoci la garanzia è ancora valida fino alla data di scadenza originale, l'ho verificato sul telefono sostitutivo inserendo l'IMEI nel sito di assistenza Google.

Una rondine non fa primavera. Ovvero, il fatto che io abbia avuto un'esperienza positiva non significa che l'assistenza di Google sia infallibile. Cercando opinioni online troverete sicuramente chi si è trovato malissimo, cosa che del resto vale praticamente per qualsiasi produttore; ed anche in quel caso è impossibile trarne una valore generale per tutti.

Ci sono però alcuni dati oggettivi che mi preme sottolineare.

1. Il mio Pixel 6 Pro era stato acquistato in Francia, ma la richiesta di riparazione è stata fatta interamente sul Google Store italiano, senza alcun problema, completamente online, ed in pochi minuti. La garanzia insomma funziona benissimo.
2. Google non ha centri assistenza sul territorio italiano, pertanto non potete portarlo voi di persona il telefono a riparare, ma deve essere spedito in Polonia (come vedremo a breve non è un problema).
3. I tempi di UPS sono stati rapidissimi: di fatto un giorno lavorativo per andare dall'Italia alla Polonia, e viceversa. 
4. Anche i tempi dell'intervento di Google sono stati eccezzionali, anche se nelle email ricevute l'azienda riportava che "in genere occorrono 2-3 giorni lavorativi", a conferma del fatto che è impossibile dare indicazioni generali.
5. La comunicazione a mezzo email da parte di Google è stata sempre rapida, puntuale e quasi del tutto impeccabile. Mancava appunto un link al punto di raccolta UPS per renderla perfetta.
6. Il telefono non è stato riparato ma sostituito con uno ricondizionato. Non posso sapere il perché di questa scelta, né se sia una prassi comune o meno, ma ciò è sia un bene che un male. Da una parte ha senz'altro accorciato drasticamente i tempi dell'intervento, dall'altra non è più il telefono originale. Per me è stato però solo un bonus, perché il mio Pixel 6 Pro presentava non pochi graffi sul vetro frontale, mentre quello che mi è stato restituito è immacolato, esattamente come nuovo. Di contro ho perso la skin Dbrand applicata al vecchio telefono, ma direi che posso conviverci.
7. Come già sottolineato, la durata della garanzia residua non è stata minimamente impattata da tutto ciò, ed è la stessa del telefono originario anche sul ricondizionato.

La mia esperienza è stata insomma ottima, al punto da portarmi a scrivere questo articolo, visto che ancora oggi Google non vende al day one tutti i suoi prodotti in Italia (vedi Pixel Watch) e sapere di poterli riparare con cotanta facilità se acquistati nel resto d'Europa è senz'altro un bonus importante.

Per tutte le altre eventuali vostre considerazioni personali, c'è lo spazio dei commenti qui sotto.