La mia disavventura con la eSIM Iliad

Il 15 giugno, quando Iliad lanciò le eSIM in Italia, fui tra i primi ad attivarla sul mio fido Google Pixel 7. Se vi ricordate qui su SmartWorld vi proponemmo un tutorial dedicato all'attivazione della eSIM, comprensivo di un video che girammo proprio durante l'attivazione della mia SIM virtuale Iliad.

Ebbene, dalla sua attivazione non ho avuto neanche un problema, come era lecito aspettarsi d'altronde. I vantaggi delle eSIM sono noti, e tra questi c'è anche la possibilità di spostarla facilmente da un telefono all'altro semplicemente leggendo un QR Code. Iliad di per sé non pone neanche limiti di spostamento: quando avete attivato la vostra eSIM potete in teoria spostarla infinite volte in modo gratuito su quanti smartphone volete. In teoria.

Proprio in questi giorni sono passato dal Pixel 7 al Pixel 7 Pro, e di conseguenza una delle prime cose che ho fatto è stata quella di cercare di spostare la eSIM sul nuovo smartphone.

Quando configurate un nuovo Pixel è proprio una delle prime cose che vi chiede Android: quella di inserire una SIM fisica o di scansionare un QR Code per installare una eSIM. Prima di farlo, la SIM virtuale va rimossa dal precedente smartphone, a condizione di essere sotto una Wi-Fi. E così ho fatto: ero a casa tranquillo collegato alla mia fida rete di casa con entrambi gli smartphone, senza sospettare che la procedura sarebbe fallita miseramente.

Ho rimosso la eSIM dal Pixel 7, ho recuperato il QR Code che Iliad mi inviò via email la prima volta, l'ho scansionato con il Pixel 7 Pro e... errore. La schermata riportava una serie di codici di errore oltre a una scritta bella grossa che più o meno recitava "Impossibile connettersi". No, non ho fatto screenshot. Sul momento mi è sembrato uno di quei classici (e stupidi) errori di Android che si risolvono rifacendo da capo la procedura.

Ho quindi terminato la prima impostazione dello smartphone, ripristinando backup, app e quant'altro. Da Impostazioni poi ho riprovato a scansionare il QR Code. "Impossibile connettersi". Iniziano i primi sudorini freddi. Riprovo l'ennesima volta. "Impossibile connettersi". Volano le prime ingiurie verso ignoti.

Provo quindi la procedura manuale indicata anche sul PDF. Peggio ancora: cambia il messaggio di errore, stavolta mi dice che la eSIM è già registrata su un altro smartphone. Magari devo scaricare un nuovo QR Code dall'area personale, penso. No, nulla da fare: altro messaggio di errore che mi dice la stessa cosa, ho già una eSIM attiva. E il bello è che l'ipotetica voce per accedere al QR Code non è nemmeno in bella vista: è sotto "La mia offerta", e il tasto da premere non è nemmeno così intuitivo, visto che si chiama Passa dalla SIM fisica alla eSIM. Va da sé che se già avete una eSIM questo pulsante non funziona proprio, e alla pressione vi dà il messaggio di errore che vi dicevo poco fa.

Riprovo un po' di volte e infine mi arrendo. È sabato, ore 14:00 circa, e l'idea è già quella di rimanere fino a lunedì senza SIM. Non ci sarebbe niente di male, se non fosse che ho un bel po' di servizi con codice OTP che arriva solo su SMS, tra cui banche, PayPal e tanti altri. Non bene insomma. Per fortuna il 177, il numero di assistenza telefonico di Iliad, è attivo anche tutto il weekend con operatori che rispondono dall'Italia. Chiamo, e senza neanche dover attendere i classici 20 minuti con musichette oscene e distorte di sottofondo, un operatore mi risponde subito iniziando a spiegarmi i passaggi per riattivare la eSIM. Quando capisce che le avevo già provate tutte l'operatore contatta un suo responsabile per capire le eventuali soluzioni al problema. Arriva infine un suggerimento dall'alto, quello che avrei preferito non sentire: devo recarmi in un centro Iliad e passare nuovamente alla SIM fisica.

Tutto molto bello, peccato che la procedura mi costi 9,99€. Quindi non solo devo andare fisicamente in negozio (spendendo tempo, benzina o costi dei mezzi pubblici), ma devo pure pagare per un qualcosa per cui non dovrei pagare (la eSIM è inclusa per i piani da 9,99€ al mese). Se non altro è l'operatore a dirmi che una volta fatta la SIM fisica avrei potuto ritelefonare al 177 per aprire una contestazione (che sarebbe sicuramente andata a buon fine) per riavere indietro i miei 9,99€. Chiacchiero ancora un po' con l'operatore, finendo la telefonata con lui che si sfoga mettendosi a raccontare la sua brutta esperienza con un altro operatore (per l'appunto proprio QUELLO). Fantastico.

Sono oramai le 14:45 di sabato pomeriggio. Cerco il centro Iliad più vicino e, decisamente controvoglia, mi ci reco subito. I due commessi del negozio, dopo avermi ascoltato con il classico sopracciglio alzato che si restituisce a chi si sospetta ne capisca poco, fanno gli stessi miei tentativi, ponendo le classiche domande di rito e mettendo in dubbio che lo smartphone nuovo fosse compatibile con le eSIM (sigh.

..). Dopo aver risolto tutti i dubbi e dopo svariati tentativi, si arrendono anche loro: bisogna rifare la SIM fisica. Se non altro sono loro, vista la situazione, ad aprire direttamente la contestazione con Iliad per riavere indietro i 9,99€, anche se sotto forma di credito telefonico. Bene, almeno la telefonata (con annessa spiegazione) me la posso evitare. Nell'arco di una decina di minuti ho una SIM nuova e funzionante nel Pixel 7 Pro e 10€ in meno sul conto. A quel punto i due commessi si sbottonano: hanno avuto un caso identico qualche giorno prima. Il problema è già stato segnalato a Iliad, ma ovviamente non sembra essere una cosa di così facile risoluzione.

Scavando bene online si trovano altre testimonianze di questa cosa. C'è chi ha avuto lo stesso problema con iPhone, passando da un modello precedente a quelli di quest'anno. E non è da escludere che altri negozi abbiano dovuto affrontare problemi simili.

Non saprei dirvi però quanti fra gli oltre 10 milioni di clienti Iliad abbiano attivato la eSIM, e in ogni caso il cambio di smartphone non è certo così frequente per tutti, anzi. Di conseguenza ci sta che il problema in questione non sia ancora emerso e che ci siano solo episodi sporadici qua e là.

La speranza è che la mia disavventura possa servire a qualcuno per non cercare di effettuare lo spostamento di eSIM Iliad senza mettere in conto eventuali problemi. E se non altro la mia esperienza è servita anche per "mettere alla prova" l'assistenza Iliad e la velocità di risoluzione dei problemi. Alla fine il passaggio alla SIM fisica, per quanto a pagamento (con rimborso), è stato rapido. Non indolore, certo, ma rapido. E proprio oggi, mentre scrivevo questo articolo, mi è arrivata la mail di Iliad che ha accettato la contestazione aperta dal negozio:

ciao Sig.

Delli Lorenzo,
ti ringraziamo per averci dato fiducia!
La tua richiesta di indennizzo è stata accolta e riceverai l'importo
di €9,99 direttamente sul tuo credito residuo.

L'altra speranza è che la testimonianza arrivi anche a Iliad e che ci sia conferma della conoscenza del problema e dell'arrivo di una soluzione in tempi brevi. A tal proposito abbiamo contattato Iliad, e aggiorneremo l'articolo con l'eventuale dichiarazione ufficiale dell'operatore.